クレームと高評価との違いは紙一重
スタッフブログ 2012年4月25日リフォーム中に誤って床や壁を傷つけてしまった場合、いち早くお客様へご報告してお詫びしてから、善後策をとるのが一般的な常識です。
ところが、作業の進行に気を取られるあまり、うっかり報告しないまま先にお客様にキズを見つけられた場合は深刻なクレームに発展していく可能性があります。
いずれにしても施工上のミスが原因によるクレームは、真っ先にご報告しても後手に回っても、軽重の度合いは別としてクレームには変わりありません。
しかし、ケースによってはクレームにもなりうるが、逆に喜ばれて高評価へとつながる場合もあるのです。
本日の当社工事ブログでご紹介させていただくのは残念ながら前者の方となりますが・・・・
↓柏原市のY様邸で施工させていただいた内装のリフォーム。
床のフローリング工事などの内装リフォームでまったく問題なく工事が完了し、数日後、お礼を兼ねてご訪問をさせていただきました。
私 『この度はお世話になりましてありがとうございました。何か問題やご不満な点などございませんか？・・・』 と、お尋ねしました。すると・・・
Y様 『いやぁ、きれいにしていただいて満足しているけども１つだけ不満があるのよ・・・』と仰る。
【社長さんに見て欲しい】と案内されたのは新しく交換させていただいた洗面台。
最近の洗面台は昔に比べて性能や使い勝手は格段に良くなっている上にコンパクト。
↓このように従来品に比べて出っぱりが少なくなっています
↓下の写真左は交換前の洗面台では見えていなかった古い壁紙のキズ。写真の右はその補修後。
当社で設置させていただいた洗面台は古い製品よりもコンパクトなので以前よりも奥に引っ込んでしまい今まで見えていなかった壁紙の古いキズが露出していました。
『せっかくきれいにリフォームしてもらったのにこのキズだけが気になって・・・お宅の従業員の方にも言ったんだけど・・・』と残念そうでした。(本当にすみませんでした)
ようするに当社のスタッフがキズを発見し補修なりなんなりのご提案をすべきところ、先にお客様に発見されただけではなく、ご指摘されながらもうっかり見過ごしてしまった、ということでした。
リフォームは工務が主となりますが、サービス業という側面も併せ持っていますので、お客様のご要望をいち早く見抜いて実践する視点をおろそかにしていると、プロ(この場合サービス業の方)意識に欠けた会社としてたちまちに信頼度は急降下。
逆に当方のミスでない不具合を先んじて発見、報告、改善方法などをご提案し、たとえ補修といえどもすみやかに実践していれば、【よく気がつくサービスの良い会社】として高評価をいただいていたかもしれません。
↓壁紙の補修剤はホームセンターで売っており誰でも簡単にできます。
但し、補修材は白系の数種類しかありませんので、絵具で実際の壁紙色に調合した方がうまくいきます。
写真ではわかりにくいですが黄緑系がかかっている壁紙でしたので、黄、緑色を微量に調合、４，５回くらい重ね塗りしてできるだけ違和感を無くすように工夫したつもりです。
優れた工務能力と、施主様から【そこまで考えてくれているのか・・・】とご感動をいただけるリフォームを提供できる会社を目指しているつもりですが、まだまだ勉強不足です。
今回の工事ブログは柏原市のお客様のご協力でお送りいたしました。
再度のご依頼を賜りながらこの度はもうしわけありませんでした。
これまで以上に精進してまいりますので今後ともよろしくお願い申し上げます。
オール電化製品《エコキュート・IHなど》には任意での８年・１０年延長保証(有料)がありますが、工事に
ついては含まれていません。
そこで弊社ではオール電化工事についての責任施工を誠実に実行していることの証しとして、【オール電化工事１０年保証書】を各お客様へ施工後にお渡ししています。
↓保証書にある画像の一部です。
(エコキュート・ﾘﾓｺﾝ線の接続状態を示す写真です。)
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